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Armani王牌业务员教我的事:我不在乎他没有买,而是需求有

2009的夏天,结束在旧金山Louis Vuitton的实习,我进入在一条街外的Giorgio Armani实习,和对街富丽堂皇的LV旗舰店不一样的是,在Armani我认识了精品最纯粹的本质:「人」。

Armani是一间义大利时装公司,品牌线从最极致奢华的Giorgio Armani到最年轻动感的Armani Exchange,产品线则从平日的保养品一路跨到杜拜的五星级饭店,但是如何将这些风马牛不相干的东西成功的串连起来,就是Armani惊人的说故事的能力还有内敛的设计哲学。

精品业是卓越工艺还有商业的完美融合,每一个品牌都有不同的DNA,像是Hermes的皮件,Chanel和Armani的高级订製时装,这些品牌的DNA,也是他们最在行的专业。

可惜时至今日,随着快速变迁的消费环境,只靠一条产品想要打进消费者的生活里已经不符合整体效益,愈来愈多的精品大牌开始授权生产其他产品,像是Bottega Venta的精品家具等,而Armani先生则是我见过最成功发挥此策略的其中一位。

在整个精品体系最重要的就是採购和楼面销售的沟通,藉由这些沟通配合上数据及预算精算出的採购数量,即便是像台湾这幺小的海岛国家,採购都须依照不同的区域市场判断出适合的材质、颜色还有尺寸,像是在亚洲国家60岁的贵妇到20几岁的小女生为之疯狂的桃红色。

一个成功的精品必须在抢手还有稀有之间做一个完美的权衡,也就是必须在业绩数字还有品牌形象之间做出抉择,炒短线的行为在精品界只会加速品牌的衰落。

为了能体会更多元的品牌文化…

我面试进入这间位在旧金山的Giorgio Armani,这间分为三楼, 一楼为女装女鞋及配饰,二楼则为目前主力的商品男装及配件,B1则是库存及裁缝室。

一般大型公司对待实习生只有两种极端的做法,一种让成为免费的人力做着微小机械式的工作,跑腿买咖啡;另一种则是期盼你能学习到整个店面管理及顾客应对,并希望能让你融入整个团队文化,很幸运的我在这里遇见对的经理及伙伴。

Michael是当时的店经理也是我的mentor,是一个美裔日本人,在他的带领下旧金山店的业绩排名还算是不错,他很自豪的管理方式还有团队之间的化学效应,面试的最后他丢了一句话给我:「我们和其他大型精品财团很不一样,我们不是那幺KPI导向,我们在乎的是人!」

上班的第一天,我便进入视听室,看着Armani本人录的影片,除了提到他的出身还有成功过程,最后影片上的他说Welcome on board, 整个实习流程大约8个月,每两周都会跟着不同的部门经理参与他们的工作,并且在每周和店经理坐下来讨论这周的成果还有疑问。

店内就像是一个球队,不同的角色代表不同的位置,而Michael就是负责整个团队运作的教练, 而里面的王牌就是Alex, 一位很Armani的华裔男销售员,每一年都能拿下全美前三名的光荣,看他销售就像是一场炫目的舞台剧,绝对不会以销售为先,更不会压迫客人消费,总是和湾区的有钱人像朋友一般聊生活、聊酒、聊对时事的看法,看过他销售之后我了解到一个成功精品销售员应该要具备许许多多的知识,让客户产生认同之后,其他的就水到渠成。

开始和他一起共事后,我发现他对细节的要求还有对产品的了解可以说是超乎我想像,每一件产品他都能依据不同的身形搭的恰到好处。

有一天他拍拍我的肩膀,说这些都没有速成,个人魅力也许是销售的要素,但是源源不绝的练习还有尝试模拟才能让自己变得更专业更完整,在这里很少听到数字,更不会看到一个依照业绩的排名板。

Armani王牌业务员教我的事:我不在乎他没有买,而是需求有
在这间店里少了量化人的KPI,取而代之的是非量化,以人为本的服务精神。

精品店不像一般的零售店,大部分的时候来客数不到20人,加上Armani的品牌调性,客层可以说不是那幺的普遍,不会每一天都有机会可以开市,有一週我待了三天几乎都没有人上门,但是Alex还有经理却没有露出任何一点担心的表情。

那天上来了一位客人年约40岁,在店内待了2个多小时,对那时后惨淡的业绩,看到他就像看到耶稣光一样,只想冲上前,但是Alex却看着他微笑,说出的第一句话不是问他想找什幺,而是请他慢慢流览,有需要随时可以叫他,这幺被动的态度让我不禁捏把冷汗……

接着开始从一件800多块美金的牛仔裤开始了他们的话题,聊的是市区的房地产还有我听不懂的酒,整整2个小时,那件牛仔裤没有被拿去试穿,想当然也没有结帐,他走了,带着微笑但是空着双手离开Armani,Alex回去原来的位置,继续翻着那本目录,店里又回复这三天的安静……

我看着他问:「不可惜吗?让他离开。」Alex看着问我:「看看穿衣镜你的表情还有我的差在哪里?」我凝视镜子10秒,发现我的表情因为这几天的业绩露出严肃紧张的表情,而他则是老神在在,像是没他的事一样。

他说:「我不在乎他有没有买,也许他这次有也许他没有,但是如果只想做出第一笔数字而硬要他买下不适合他的单品,你觉得他下次会不会回来?就算回来也难保他不是来退货,我们卖的是高单价的商品,我们要以时尚顾问的专业但是要用像朋友的互动解决他的需求。」

三天后这位40岁金融业的白人带着其他朋友进来,这天除了微笑他们手上提了近10,000美金的手工义大利西装。

8个月过去了,时间比想像的快很多,在Armani的生活不但精采,而且更有意义,和之前的经验完全不一样,这里数字不再是评价员工的唯一标準,当数字压力不在销售员身上,他们打出自己的风格,每一位销售员都能依自己个性还有销售风格诠释Giorgio Armani这个品牌,在高不可攀的价格之外,我感受到身为这个牌子销售员的骄傲还有坚持。

也许Armani不像Louis Vuitton这幺众所瞩目,但是也因为如此,他们没有牺牲任何一丝的服务品质。

我在这里学习真正完整的奢华服务,一个发自内心的待客之道,除了贩卖商品,身为Armani的销售员我们卖的是一个让客人独特且永生难忘的交流。



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